Het monitoren van callcentermedewerkers moet beperkt blijven. Alleen wanneer het noodzakelijk en onvermijdelijk is dat telefoongesprekken opgenomen worden, bijvoorbeeld als bewijs voor het totstandkomen van een overeenkomst bij het aannemen van telefonische beursorders, mag continue monitoring plaatsvinden. Het CBP komt tot dit advies nadat FNV Bondgenoten, de Werkgeversvereniging Callcenters en de Vereniging Contactcenters Nederland het CBP om toelichting hadden gevraagd bij het opstellen van een conceptrichtlijn voor kwaliteitsmonitoring in callcenters.
Prijs vergelijk ADSL, kabel, glasvezel aanbieders en bespaar geld door over te stappen!
Werknemers moeten vooraf duidelijk geïnformeerd worden over het opnemen van hun telefoongesprekken. Het opnemen van telefoongesprekken voor training of begeleiding van werknemers kan onderdeel uitmaken van de arbeidsovereenkomst, maar alleen een passage hierover in het arbeidscontract is niet voldoende. De werkgever moet werknemers nader informeren, bijvoorbeeld door hen met een geluidssignaal te waarschuwen dat een bepaald gesprek wordt opgenomen of er kunnen bepaalde dagen bekend worden gemaakt waarop gesprekken worden opgenomen. De Ondernemingsraad (OR) heeft op grond van de Wet op de Ondernemingsraden instemmingsrecht op maatregelen die het monitoren van werknemers betreffen. Het CBP adviseert organisaties in overleg met de OR een reglement op te stellen voor het monitoren van callcentermedewerkers.
In het algemeen kan de werkgever een gerechtvaardigd belang hebben om telefoongesprekken van medewerkers incidenteel op te nemen, bijvoorbeeld voor marketingdoeleinden of in het kader van fraudebestrijding. Afhankelijk van het doel dat een werkgever nastreeft, moet hij zich afvragen of de wijze waarop hij dat wil realiseren niet op een minder ingrijpende manier kan en of de inbreuk op het privacybelang van de werknemer in verhouding staat tot dit doel.
Advies continue monitoren callcentermedewerkers tot minimum beperken, College bescherming persoonsgegevens
