Gevraagd naar ‘hun’ advocaat zeggen de meeste cliënten tevreden te zijn. Maar daarmee nam organisatieadviseur Bartel Berkhout geen genoegen. ‘Doorvragen leert dat de meeste bedrijven geen idee hebben wat er gedurende het proces van samenwerken wanneer gaat gebeuren.’
Prijs vergelijk ADSL, kabel, glasvezel aanbieders en bespaar geld door over te stappen!
De discrepantie tussen zijn werk als advocaat-stagiaire en zijn ervaringen als hockeycoach van Jong Oranje zette hem aan het denken, zegt Berkhout. ‘Ik zat op een klein kantoor en was daar op de inhoud gefocust en niet op wat cliënten dachten, laat staan dat ik bezig was om dat te verbeteren. Ondertussen was ik als coach juist voortdurend in de weer om op hoog niveau teamprestaties te verbeteren. Mede daarom heb ik de advocatuur verlaten en richt ik mij nu via Ngenious, waar ik mede-eigenaar ben, op het verhogen van klanttevredenheid.’
Wel bleef Berkhout via zijn voormalige opleidingsgenoten en vrienden op de hoogte van wat er speelde binnen de beroepsgroep. ‘Wat bleek? Er was in die zes jaar niets veranderd. Dat fascineerde mij. Hoe kan dat, in deze economische tijden? Andere organisaties worden gedwongen om op cliënten te focussen, waarom de advocatuur niet? Weten inhurende bedrijven niet beter? Hebben ze zich neergelegd bij het gemiddelde dienstverlening niveau? Of komt het omdat personen die juridische hulp inroepen maar één belang hebben: “los mijn probleem op en het maakt mij niet uit hoe en tegen welke prijs.”’
Vragen waar Berkhout het antwoord ook niet op wist. Hij schakelde daarom onderzoeksbureau X&Y research in en vond 80 bedrijven bereid mee te werken, waaronder de Rabobank, Eneco, KLM, DHL, Randstad, Mattel, Prorail, Accenture, Woningnet, V&D, Deloitte, Menzis en KPN Legal. Vervolgens vonden er bij deze 80 bedrijven interviews plaats met DGA’s, specialisten en/ of bedrijfsjuristen die contact onderhouden met externe juridische dienstverleners. Om de inhurende partijen te classificeren, is de uitkomst verdeeld in light (minder dan 10 keer per jaar, 20 procent van de ondervraagden), medium (10 tot 30 keer per jaar, 30 procent) en heavy (meer dan 30 keer per jaar, 50 procent).
Fik in de advocatuur
Wat Berkhout met zijn onderzoek wil bereiken, blijkt wel uit de titel van zijn onderzoek, Fik in de advocatuur. ‘Mensen zijn weliswaar tevreden over de inhoud, maar uit mijn onderzoek blijkt ondubbelzinnig dat advocaten op andere vlakken enorm tekort schieten, met name bij de grote kantoren. Ze zijn totaal niet bezig met wat cliënten willen. Ja, ze komen voor de inhoud, maar ze vragen, nee eisen, een betere samenwerking. Er is onwetendheid, maar die is aan het veranderen. Mijn vraag aan de beroepsgroep daarom: wie durft als eerste zijn business model echt richting de cliënt te veranderen.’
Mark Maathuis
