Uit een internationaal tevredenheidsonderzoek onder meer dan 11.000 passagiers, uitgevoerd in 8 verschillende landen (Australië, België, Brazilië, Denemarken, Frankrijk, Italië, Portugal en Spanje) blijkt dat Air Europa en Vueling de laatste plaatsen in beslag nemen. Iberia, Volotea, Air Nostrum en Iberia Express krijgen ook ratings ver onder het gemiddelde. De meeste waardering is voor Emirates, Avianca, Qatar Airways, Singapore Airlines en Luxair. Voorts toont het onderzoek aan dat het nog steeds slecht gesteld is met de naleving van de passagiersrechten. Het recht op financiële compensatie bij een vertraging van meer dan drie uur of bij een vluchtannulering werd onder de deelnemers in slechts 25% van de gevallen gerespecteerd. De resultaten van het onderzoek bevestigen mijn eigen ervaringen. Het onderzoek toont tevens aan dat de autoriteiten nog steeds te weinig doen om de regels te handhaven. Luchtpassagiersrechten moeten in alle gevallen beschermd worden en niet alleen voor degenen die klagen. De bevindingen van het onderzoek zijn te slotte in lijn met een recente uitspraak van de rechtbank Den Haag, waarin wordt bevestigd dat Vueling de passagiersrechten met voeten treedt.
Prijs vergelijk ADSL, kabel, glasvezel aanbieders en bespaar geld door over te stappen!
De bevindingen uit het onderzoek staan gek genoeg haaks op de bevindingen van de Nederlandse toezichthouder, de Inspectie Leefomgeving & Transport (ILT), zoals vervat in een nieuwsbericht van 12-10-2016. Hierin stelt de ILT op basis van een zelfevaluatie (sic) dat alle vliegmaatschappijen hun informatieplicht goed naleven. Die informatieplicht wordt in de considerans van Verordening (EG 261/2004 als volgt verwoord: ‘Passagiers moeten bij instapweigering of annulering dan wel langdurige vertraging van hun vlucht volledig over hun rechten worden geïnformeerd, zodat zij op een doeltreffende wijze hun rechten kunnen uitoefenen.’ Uit het internationale onderzoek blijkt dat van die doeltreffendheid bij vluchtvertragingen en -annuleringen slechts in 25% van de gevallen sprake is.
Uit voorgaande kunnen we concluderen dat het met de naleving van de passagiersrechten na tien jaar nog steeds dramatisch slecht gesteld is en, minstens zo erg, dat de nationale toezichthouder zijn wettelijke handhavingsplicht bij voortduring verzaakt, omdat hij zijn ‘algemene handhavingsbeleid’ baseert op zelfevaluaties van de airlines in plaats van op de rauwe werkelijkheid van de dagelijkse praktijk. De rechter legt de ILT daarbij geen strobreed in de weg. In tegendeel! Zowel het Hof van Justitie van de EU als de Afdeling bestuursrechtspraak van de Raad van State hebben in diverse uitspraken met zoveel woorden bevestigd dat de ILT gewoon zijn gang mag gaan, omdat individuele besluiten niet door de bestuursrechter mogen worden getoetst. De Europese Commissie, op zijn beurt, blaft maar bijt niet. De Europese ombudsman wil zijn vingers niet aan de kwestie branden. De luchtreiziger staat machteloos en blijft de dupe.
Drs. M.S.J. (Marinus) Hoorntje is jurist bij ReisRecht, een organisatie die de belangen van reizigers behartigt.