Mensen met een klacht over de manier waarop zij zijn behandeld door een gerecht krijgen vaker de mogelijkheid hun klacht mondeling toe te lichten. Bij de behandeling van een klacht zal zo min mogelijk gebruik worden gemaakt van moeilijke, juridische termen. Elk gerecht dient een permanente klachtadviescommissie in te stellen met een externe voorzitter. Elke klacht over het gedrag van een rechter moet aan deze commissie worden voorgelegd.
Prijs vergelijk ADSL, kabel, glasvezel aanbieders en bespaar geld door over te stappen!
Dat heeft de vergadering van presidenten van gerechten recent besloten. Daarmee nemen ze de belangrijkste aanbevelingen over van een projectgroep onder leiding van Peter Duinkerken, voormalig president van de rechtbank Assen. De groep legde de aanbevelingen neer in het rapport ‘Klagen helpt!, waarin de behandeling van klachten vanaf de invoering van de klachtenregeling in 2002 tot 2011wordt geëvalueerd. De aanbevelingen worden vastgelegd in het ‘Handboek Klachtbehandeling Rechtspraak’.
Voordeel
“Met de titel ‘Klagen helpt’ geven we aan dat we als Rechtspraak ons voordeel doen met klachten”, licht Duinkerken toe. “Maatschappelijk vertrouwen in de Rechtspraak is onontbeerlijk. Als er iets misgaat, is het in het belang van de rechtsstaat zo’n klacht serieus te nemen”, zegt Duinkerken. “Het leereffect van dit onderzoek wordt breed onderkend, gerechten zien de omgang met klachten steeds meer als een instrument ter verbetering van de kwaliteit en klantvriendelijkheid van hun organisatie.” Lachend: “Een klacht wordt steeds vaker opgevat als een gratis advies.”
De projectgroep inventariseerde de gang van zaken op alle gerechten, deed kwalitatief onderzoek onder 25 klagers en voerde gesprekken met externe instanties. Op grond hiervan werden concrete aanbevelingen geformuleerd.
Politiek
De evaluatie van de behandeling van klachten valt samen met politieke aandacht voor het onderwerp. In februari nam de Tweede Kamer een motie aan waarin de regering werd verzocht te onderzoeken hoe de behandeling van klachten door de Rechtspraak zo kan worden aangepast dat de onpartijdigheid en onafhankelijkheid beter zijn gewaarborgd. “Onze evaluatie was al afgesproken, we kregen de opdracht in mei 2011, het is dus niet zo dat de motie aanleiding was voor ons onderzoek”, zegt Duinkerken. “Maar we hebben ons wel door de motie laten inspireren.”
Voor alle gerechten geldt een wettelijk verplichte klachtenregeling. In 2002 trad een landelijk model in werking; dit model is door de projectgroep nu geëvalueerd.
Duinkerken noemt het een “gunstig bij-effect” van de evaluatie dat nog eens de aandacht kon worden gevestigd op het feit dat de bulk van de klachten niet gaat over ernstige misstanden. “Het gaat bijna altijd om niet al te zware klachten, niet over kwesties als vriendjespolitiek of corruptie. Dat wordt nogal eens gedacht door de buitenwacht. Mooi is het dat we met dit onderzoek dat beeld kunnen corrigeren.”
1.412 klachten
In 2011 zijn in totaal 1.412 klachten ingediend. Op jaarbasis dienen er circa 1,8 miljoen zaken; dit betekent dat er op de 10.000 procedures tussen de zeven en acht klachten worden ingediend.
Bij rechters gaat de klacht vaak over de inhoud van de uitspraak, maar deze klachten kunnen niet in behandeling worden genomen. Als burgers het niet eens zijn met de beslissing van de rechter kunnen ze in verzet, hoger beroep of cassatie gaan. In ons rechtstelsel heet dat het gesloten stelsel van rechtsmiddelen: meer smaken zijn er niet.
Klachten over rechters die wél worden behandeld, betreffen de wijze waarop de klager tijdens de zitting is behandeld.
Bij gerechtsambtenaren (ondersteunend personeel) gaan de klachten overwegend over het gebruik van onjuiste adresgegevens, de wijze van verzending van post, het niet tijdig reageren op verzoeken van informatie en de hoogte van het geheven griffierecht. Ook zijn er klachten over de lengte van procedures.
Van de 1.384 in 2011 afgehandelde klachten, is bijna de helft niet in behandeling genomen omdat de klacht over een rechterlijke beslissing ging. Van de wel behandelde klachten is iets meer dan eenderde gegrond verklaard. 188 klachten hadden betrekking op – vermeende – partijdige, vooringenomen, respectloze, onvriendelijke of anderszins onheuse bejegening door rechters of gerechtsambtenaren. Veertien klachten over bejegening zijn gegrond verklaard. Naar aanleiding van tien klachten zijn (verbeter)maatregelen getroffen, zoals het aanbieden van excuses of betalen van schadevergoedingen.
Onderscheid
De projectgroep maakt onderscheid tussen klachten over rechters en klachten over gerechtsambtenaren. Een klacht over een rechter moet altijd worden voorgelegd aan de klachtadviescommissie met een externe voorzitter, voor klachten over gerechtsambtenaren geldt dit niet. Duinkerken: “In geval van een klacht over een gerechtsambtenaar geldt dat er na de interne procedure een klacht kan worden ingediend bij de Nationale ombudsman. Dus is er in externe inbreng voorzien. Bij klachten over gedragingen van rechters is na de interne klachtenbehandeling door het gerechtsbestuur alleen de procureur-generaal bij de Hoge Raad bevoegd de klacht in behandeling te nemen (de Grondwet bepaalt dat het toezicht op rechters uitsluitend door rechters kan plaatsvinden, red.). Vandaar dit onderscheid. Op deze manier voorzien we in externe oriëntatie bij de interne klachtenbehandeling.”
De samenstelling van de klachtadviescommissie ziet de projectgroep als volgt: een onafhankelijke externe deskundige met affiniteit voor de rechtspraak als voorzitter en de overige leden uit de rechterlijke macht als materiedeskundigen, maar niet afkomstig uit de sector of afdeling van de beklaagde.
Transparantie
Op 1 januari 2013, wordt het aantal rechtbanken teruggebracht tot tien (nu negentien) en het aantal gerechtshoven tot vier (nu vijf). De nieuwe gerechtsbesturen zijn vrijwel allemaal bezig hun klachtenregelingen te herzien. De projectgroep streeft ernaar dat dit gebeurt op grond van het aangepaste ‘Handboek Klachtbehandeling.
Duinkerken: “Meer uniformiteit in en transparantie bij de behandeling van klachten leidt tot meer tevredenheid over en vertrouwen in de wijze waarop de Rechtspraak met klachten omgaat.” Onderdeel van de aanbevelingen van de projectgroep is dat elk gerecht volgens een vast format jaarlijks op rechtspraak.nl een lokaal jaarverslag publiceert over de afdoening van klachten. Een andere belangrijke aanbeveling van de projectgroep betreft het geanonimiseerd en vormvrij publiceren van de klachten en de beslissingen daarop op Rechtspraak.nl. Ook beveelt de projectgroep aan dat klachtafhandeling een vast agendapunt wordt op de agenda van de vergadering van het gerechtsbestuur.
Kern
Duinkerken: “De kern van de aanbevelingen is voor mij onmiskenbaar dat de Rechtspraak de behandeling van klachten minder moet juridiseren. In plaats van een brief vol met juridisch jargon te schrijven over de niet-ontvankelijkheid van een klacht, is het beter snel de telefoon te pakken en klagers in de taal van normale mensen uit te leggen hoe en wat precies. Een aantal gerechten doet dat al en zij hebben daar heel positieve ervaringen mee. Met die werkwijze neem je vaak pijn weg, men voelt zich begrepen en serieus genomen. Veel klachten kunnen door een enkel telefoontje worden opgelost. Dat is de hoofdles van ons werk.”
