Driekwart van de sociale diensten moet meer maatregelen nemen om de werknemers te beschermen tegen agressieve en gewelddadige klanten. Ook andere instellingen voor uitkeringen en werkbemiddeling schieten hierin tekort. Er is wel aandacht voor het probleem maar op de werkvloer worden niet genoeg maatregelen genomen. Dit is de conclusie van een rapport van de Arbeidsinspectie dat naar de Tweede Kamer is gestuurd door staatssecretaris Van Hoof van Sociale Zaken en Werkgelegenheid.
Prijs vergelijk ADSL, kabel, glasvezel aanbieders en bespaar geld door over te stappen!
De inspectiedienst bezocht 437 van de 643 betrokken instellingen in Nederland: sociale diensten, vestigingen van UWV (Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen) en CWI (Centrum voor Werk en Inkomen). Nam bij de sociale diensten 74 procent te weinig maatregelen op het gebied van agressie en geweld, bij de CWI’s ging het om 65 procent. Bij alle bezoeken aan het UWV constateerde de inspectie overtredingen; hieruit zijn echter geen algemene conclusies te trekken omdat maar twaalf van de 32 instellingen zijn geïnspecteerd.
Vaak ontbrak het bij de diensten aan een aanpak bij de bron: het probleem van agressie in kaart brengen. Ook waren medewerkers onvoldoende beschermd in de vorm van trainingen en een veilige inrichting van de spreekkamer. Nogal eens bleef registratie van incidenten achterwege. Hieruit kunnen conclusies worden getrokken om agressie in de toekomst te voorkomen.
Gelet op de grote risico’s is het dringend gewenst dat de instellingen die in gebreke zijn, maatregelen nemen om de werknemers te beschermen, aldus staatssecretaris Van Hoof. Hij noemt in zijn brief aan de Kamer maatregelen die de drie organisaties inmiddels genomen hebben, zoals agressietrainingen en registratie van incidenten. De Arbeidsinspectie blijft controleren om te zien of die maatregelen vruchten afwerpen. Verder heeft het ministerie de wet aangepast waardoor sociale diensten agressieve klanten kunnen straffen met korting op de uitkering.
Uit gesprekken van de Arbeidsinspectie met werknemers van de instellingen blijkt dat 64 procent van de medewerkers weleens of regelmatig te maken heeft met agressieve klanten. Opvallend is dat klanten bewust schelden en intimideren om hun zin te krijgen, zoals het krijgen van een uitkering.
Verder concludeert de Arbeidsinspectie dat het aanpakken van daders loont. Hoe consequenter agressie wordt bestreden, hoe minder incidenten zich voordoen. Diensten die lichte gevallen van agressie tolereren, hebben ook meer te maken met ernstige vormen. Zachte heelmeesters maken hier dus stinkende wonden, aldus de Arbeidsinspectie.
Agressief gedrag van klanten kan traumatische ervaringen tot gevolg hebben. De kosten door uitval van medewerkers door zogenoemde psycho-sociale belasting, waartoe agressie en werkdruk behoren, belopen in Nederland vier miljard euro per jaar, aldus een schatting van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid.
