De consumenteninstanties en -organisaties in de EU ontvangen steeds vaker klachten van consumenten die bij het gebruik van sociale media het doelwit van fraude of oplichting zijn, of te maken krijgen met gebruiksvoorwaarden die niet in overeenstemming zijn met het EU-consumentenrecht.
Daarom stuurden de consumenteninstanties van de EU, onder leiding van de Franse autoriteit voor consumentenbescherming en met steun van de Europese Commissie, in november 2016 een brief naar Facebook, Twitter en Google+ met het verzoek om twee specifieke kwesties aan te pakken.
Op donderdag 16 maart zijn de consumenteninstanties van de EU en de Europese Commissie met deze ondernemingen bijeengekomen om te horen welke oplossingen de sector voorstelt en deze te bespreken. De ondernemingen in kwestie zullen binnen één maand gedetailleerde maatregelen uitwerken die tot naleving van het regelgevingskader van de EU moeten leiden. De Commissie en de consumenteninstanties zullen de definitieve voorstellen beoordelen. Als de voorstellen niet bevredigend zijn, zouden de consumenteninstanties desnoods hun toevlucht kunnen nemen tot handhavingsmaatregelen.
Commissaris Jourová: “Sociale media zijn een onderdeel geworden van ons dagelijks leven en een meerderheid van de Europeanen maakt er regelmatig gebruik van. Aangezien online sociale netwerken steeds belangrijker worden, is het tijd om ervoor te zorgen dat ook deze sector zich houdt aan onze strenge EU-regels, die de consument moeten beschermen tegen oneerlijke praktijken. Het is onaanvaardbaar dat een Europese consument een beroep moet doen op een rechtbank in Californië om een geschil te beslechten. We kunnen evenmin aanvaarden dat gebruikers het recht wordt ontzegd om online aankopen te herroepen. Sociale media moeten ook meer verantwoordelijkheid nemen bij de aanpak van oplichting en fraude op hun platforms. Ik dank de EU-consumenteninstanties die de afgelopen maanden onvermoeibaar met de Commissie hebben samengewerkt aan dit belangrijke dossier. Vanaf vandaag hebben socialemediabedrijven een maand de tijd om oplossingen te bedenken om aan de EU-voorschriften te voldoen.”
De ondernemingen hebben beloofd met name wijzigingen voor te stellen om een einde te maken aan
- onbillijke gebruiksvoorwaarden
- en aan oplichting en fraude waar consumenten de dupe van kunnen worden.
Verduidelijking van voorwaarden of schrappen van illegale voorwaarden
De gebruiksvoorwaarden van sociale media moeten in overeenstemming worden gebracht met de Europese consumentenwetgeving. Als standaardvoorwaarden het evenwicht tussen de rechten en verplichtingen van de partijen aanzienlijk verstoren, ten nadele van de consument, moeten zij volgens de richtlijn oneerlijke bedingen als oneerlijk en dus ongeldig worden beschouwd (artikel 3). De richtlijn schrijft ook voor dat voorwaarden duidelijk en begrijpelijk worden geformuleerd (artikel 5), zodat consumenten in klare taal worden geïnformeerd over hun rechten.
In de praktijk betekent dit onder meer het volgende :
- de sociale media mogen consumenten niet het recht ontzeggen naar de rechter te stappen in de lidstaat waar zij wonen;
- de sociale media mogen niet verlangen dat de consument afstand doet van dwingende rechten, zoals het recht om af te zien van een online aankoop;
- de gebruiksvoorwaarden mogen de aansprakelijkheid van de sociale media in verband met de verrichting van de dienst niet beperken of geheel uitsluiten;
- gesponsorde inhoud mag niet sluiks worden aangeboden, maar moet als zodanig herkenbaar zijn;
- de sociale media mogen de gebruiksvoorwaarden niet eenzijdig wijzigen zonder de consument duidelijk te informeren over hun motieven en zonder hem ruim op voorhand in de gelegenheid te stellen de overeenkomst op te zeggen;
- de gebruiksvoorwaarden mogen niet worden gebruikt om de socialemediabedrijven de onbeperkte bevoegdheid te geven om naar eigen goeddunken inhoud te verwijderen;
- er moeten duidelijke regels gelden voor het beëindigen van een overeenkomst door socialemediabedrijven; hier mag niet eenzijdig en zonder opgaaf van reden toe worden overgegaan.
Een halt toeroepen aan fraude en oplichting
Zodra socialemediabedrijven weten dat er op hun website sprake is van oplichting en fraude waarvan consumenten de dupe zouden kunnen worden, dienen zij de betrokken inhoud te verwijderen. In dit verband zouden nationale consumentenbeschermingsinstanties moeten beschikken over een kanaal voor rechtstreekse en gestandaardiseerde communicatie om deze wanpraktijken (zoals inbreuken op de richtlijn oneerlijke handelspraktijken en de richtlijn consumentenrechten) aan socialemediabedrijven te kunnen melden en inhoud te laten verwijderen. Ook zouden zij informatie moeten ontvangen over de ondernemingen die verantwoordelijk zijn voor de overtreding. Dit is in overeenstemming met de consumentenwetgeving van de EU en met de richtlijn elektronische handel, die de lidstaten de mogelijkheid geeft om procedures vast te stellen voor de verwijdering of het ontoegankelijk maken van onwettige informatie.
Enkele voorbeelden van geconstateerde praktijken:
- oplichting waarbij men de consument betalingen laat verrichten;
- misleidende aanbiedingen waarbij consumenten zich voor een gratis proefabonnement kunnen aanmelden, maar zij onduidelijke en onvoldoende informatie ontvangen;
- het in de handel brengen van namaakproducten;
- nepaanbiedingen (“Win een smartphone voor 1 euro”) die bijzonder populair zijn op de sociale media en waarbij inderdaad iets kan worden gewonnen, maar waaraan consumenten ongemerkt ook een langdurig abonnement van honderden euro’s per jaar overhouden.
Achtergrond
De verordening betreffende samenwerking met betrekking tot consumentenbescherming brengt nationale consumenteninstanties samen in een Europees handhavingsnetwerk. Dankzij dit kader kan een nationale autoriteit in een EU-land de hulp inschakelen van haar collega in een ander EU-land in geval van grensoverschrijdende inbreuken op het consumentenrecht van de EU.
De samenwerking betreft verschillende onderdelen van het consumentenrecht, zoals de richtlijn oneerlijke handelspraktijken, de richtlijn elektronische handel, de richtlijn consumentenrechten en de richtlijn oneerlijke bedingen.
Het netwerk voor samenwerking op het gebied van consumentenbescherming heeft de laatste hand gelegd aan een gecoördineerde beoordeling van de problematische praktijken bij toonaangevende socialemediabedrijven (Facebook, Twitter en Google+). Deze maatregel werd in november 2016 uitgevoerd onder leiding van het Franse directoraat-generaal voor Mededingingsbeleid, Consumentenzaken en Fraudebestrijding (DGCCRF), met hulp van de Commissie. Ook de ondernemersorganisatie EDiMA werd gecontacteerd.