In veel bedrijven worden telefoongesprekken opgenomen die in het kader van klanttevredenheidsonderzoeken met cliënten worden gevoerd. Klanttevredenheid vindt niet alleen plaats in het kader van ‘client handling’, maar kan tevens plaatsvinden in het kader van evaluatie en optimalisatie van de eigen dienstverlening, alsmede voor het beoordelen van de medewerker betrokken bij de dienstverlening aan de betreffende cliënt.
Prijs vergelijk ADSL, kabel, glasvezel aanbieders en bespaar geld door over te stappen!
Wat zegt de wet?
Artikel 33 van de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) bepaalt dat wanneer persoonsgegevens worden verkregen van een betrokkene, de verantwoordelijke, voor het moment van de verkrijging van die gegevens, de betrokkene ten minste mededeelt:
(i) zijn identiteit en hoedanigheid waarin hij optreedt,
(ii) de doeleinden van de verwerking waarvoor de gegevens zijn bestemd, en
(iii) nadere informatie voor zover dat gelet op de aard van de gegevens, de omstandigheden waaronder zij worden verkregen of het gebruik dat ervan wordt gemaakt, nodig is om tegenover de betrokkene een behoorlijke en zorgvuldige verwerking te waarborgen.
Kortom: de verantwoordelijke heeft een (uitgebreide) informatieplicht jegens de betrokken persoon van wie persoonsgegevens (zullen) worden verwerkt. Deze informatieplicht stelt de betrokkene in staat om op de juiste gronden toestemming te geven voor de verwerking.
Memorie van toelichting
Hamvraag is natuurlijk of een dergelijke geluidsband wel een persoonsgegeven is in de zin van de Wbp. Persoonsgegevens zijn gegevens die leiden tot de identificatie van een natuurlijke persoon. Volgens de Memorie van Toelichting zijn cassettebandjes, film- of videobanden, grammofoonplaten, televisie, etc. vormen van klassieke vastlegging van informatie. Niet relevant is of het gaat om stilstaande of bewegende beelden. Het gaat meer om geluid of beeld waaraan bepaalde informatie over een natuurlijk persoon kan worden ontleend. Een geluidsband waarop dus een stem van een bepaalde persoon herkenbaar is, ook al is deze band niet voorzien van een naam, is ook informatie over die persoon.
Informatieplicht voor bedrijven
Het opnemen van telefoongesprekken tijdens klanttevredenheidsonderzoeken, de schriftelijke vastlegging van de gesprekken, maar ook het eventuele ‘vervolggebruik’ van deze gesprekken, kwalificeert in deze situatie als het verwerken van persoonsgegevens. Bedrijven hebben dan ook een informatieplicht jegens de (gebelde persoon bij de) cliënt. Indien de gegevens ook in het kader van de beoordeling van hun personeel zal worden gebruikt, dient ook het personeel adequaat te worden geïnformeerd. Volgens de Richtlijn van het College Bescherming Persoonsgegevens (Opnemen van telefoongesprekken op de werkplek) is het eenmalig informeren van personeel bij het in dienst treden niet afdoende. Geadviseerd wordt dit eerder op te nemen in bijvoorbeeld het personeelshandboek.
mr. Angela Blackman, USG Juristen